هر کلیک روی دکمه ماوس یا هر ضربه روی صفحه نمایش گوشی برای ثبت سفارش یعنی آغاز یک فرآیند برای فروشگاه یا کسب و کار آنلاین. مدیریت موجودی، بسته‌بندی مرسوله، ارسال مرسوله، تحویل آن به مشتری و در صورت لزوم، مرجوع کردن سفارش! این مراحل جزو فرآیند سفارش گردانی یا همان فول‌فیلمنت (Fulfillment) هستند. سفارش‌گردانی در قلب هر استراتژی موثر لجستیک قرار دارد و از ابعاد پیچیده و زمان‌بر هر کسب و کار آنلاین است. اما اگر سفارش گردانی را جدی بگیرید و مسیر مناسبی را برای انجام مراحل آن انتخاب کنید، می‌توانید تجربه درخشانی را برای مشتریان‌تان رقم بزنید، هزینه‌های‌تان را به میزان قابل توجهی کاهش دهید و برندی خوش‌نام را در ذهن مشتریان ثبت کنید. استراتژی و فرآیند سفارش گردانی آنقدر اهمیت دارد که سبب تمایز کسب و کارهای الکترونیک موفق و پررونق از دیگر کسب و کارهای آنلاین می‌شود. اما منظور از استراتژی درست سفارش گردانی چیست؟ آیا امکان برونسپاری فرآیند سفارش گردانی وجود دارد؟
در این مطلب، هر آنچه باید در مورد استراتژی و فرآیند سفارش‌گردانی در کوریر سرویس‌ها و مزایای آن برای کسب و کارها بدانید برای‌تان خواهیم گفت.
سفارش گردانی چیست؟
سفارش گردانی (Fulfillment) یا فول‌فیلمنت (که به آن، سفارش‌گردانی سفارش (Order Fulfillment) یا سفارش‌گردانی مرسوله (Parcel Fulfillment) نیز می‌گویند) در دسته خدمات لجستیک قرار می‌گیرد. سفارش گردانی، فرآیند دریافت، آماده‌سازی و تحویل سفارش‌ها در کسب و کارها و فروشگاه‌های آنلاین است. فرآیند سفارش‌گردانی دقیقاً با ثبت سفارش از سوی مشتری آغاز می‌شود و با تحویل سفارش به او به اتمام می‌رسد. البته اگر در این بین، قرار باشد مشتری سفارش را مرجوع کند، مرحله دیگری نیز به سفارش گردانی اضافه می‌شود.
اگر همه مراحل در فرآیند سفارش‌گردانی به درستی و به موقع انجام شوند، مرسوله در زمان مقرر، به دست مشتری می‌رسد و در نتیجه، انتظاراتش برآورده و رضایتش جلب خواهد شد. حاصل این جلب رضایت موفقیت کسب و کارتان خواهد بود.
سفارش گردانی داخلی در مقابل برونسپاری فرآیند سفارش‌گردانی
در دنیای کسب و کار، نحوه و سرعت انجام فرآیند سفارش‌گردانی حاکی از تعهد شما به مشتریان است. بنابراین طراحی و اجرای استراتژی سفارش گردانی برای ارسال به موقع مرسوله، کسب رضایت مشتری و خوش‌نامی برندتان ضروری است. به علاوه، فرآیند بهینه و کارآمد سفارش‌گردانی باعث کاهش هزینه‌ها و همچنین بهبود عملکرد کلی کسب و کارتان خواهد شد.
وقتی می‌خواهید فرآیند سفارش‌گردانی را برای کسب و کارتان اجرا کنید، دو گزینه پیش روی‌تان قرار دارد:
- سفارش‌گردانی داخلی (In-house Fulfillment)
- برونسپاری فرآیند سفارش‌گردانی (Outsourcing Fulfillment)
اما تفاوت میان این دو گزینه چیست؟ با شناخت تفاوت میان این دو شیوه و مزایا و معایب هر کدام از آن‌ها، می‌توانید انتخاب درستی داشته باشید. در ادامه، از سفارش‌گردانی داخلی و برونسپاری فرآیند سفارش‌گردانی برای‌تان گفته‌ایم.
سفارش گردانی داخلی (in-house fulfillment)
وقتی روند سفارش‌گردانی را کارکنان فروشگاه یا کسب و کار آنلاین انجام می‌دهند، در واقع، سفارش‌گردانی داخلی (In-house Fulfillment) صورت گرفته است. در این حالت، کارکنانی برای انجام همه مراحل، از جمله مدیریت موجودی، بسته‌بندی و ارسال، استخدام می‌شوند و علاوه بر آن، فضایی نیز به انبار اختصاص داده می‌شود.
مزایای سفارش‌گردانی داخلی
- احاطۀ کامل به مدیریت سفارش‌ها و موجودی
- نظارت بر روند ارسال و تحویل
معایب سفاش گردانی داخلی
- نیاز به سرمایه‌گذاری روی فضا و تکنولوژی
- نیاز به استخدام نیرو برای انجام فرآیند سفارش‌گردانی
- دشواری کار با افزایش حجم سفارش‌ها
برون سپاری فرآیند سفارش گردانی
اگر قصد برونسپاری خدمات را دارید، باید به فکر همکاری با شرکت لجستیک طرف سوم (third-party logistics) یا به اختصار 3LP باشید. این شرکت‌ها استراتژی مشخصی برای سفارش‌گردانی دارند و همه مراحل آن را بر عهده می‌گیرند.
مزایای برونسپاری فرآیند سفارش گردانی
- استفاده از تکنولوژی و ابزارهای پیشرفته برای اجرای مراحل سفارش گردانی
- توانایی مدیریت حجم بالای سفارش‌ها
- عدم نیاز به استخدام نیروی کار برای اجرای فرآیند سفارش‌گردانی
- عدم نیاز به تخصیص بودجه و فضا به انبار
معایب برونسپاری فرآیند سفارش‌گردانی
- امکان بسته‌بندی نامناسب
- امکان ناتوانی در نظارت بر مراحل انجام سفارش گردانی
مراحل اصلی فرآیند سفارش‌گردانی
و اما می‌رسیم به مراحل فرآیند سفارش‌گردانی! برخی از مراحل سفارش گردانی همیشگی هستند و در مورد هر سفارش اجرا می‌شوند، اما برخی دیگر در صورت لزوم اجرا می‌شوند. در ادامه، به طور مفصل، از مراحل سفارش‌گردانی برای‌تان گفته‌ایم.
1. مدیریت موجودی
اولین مرحله از فرآیند سفارش‌گردانی مدیریت موجودی (Inventory Management) است. در این مرحله، باید فهرستی از موجودی انبارتان داشته باشید. اگر فروشگاهی اینترنتی دارید، باید محصولات فروشگاه‌تان را از تولیدکننده یا تأمین‌کننده تحویل بگیرید و خودتان آن را نگه دارید، اما وقتی روند سفارش‌گردانی را برونسپاری می‌کنید و در واقع، از خدمات لجستیک طرف سوم استفاده می‌کنید، کوریر سرویس مورد نظرتان این مرحله را نیز برای‌تان انجام می‌دهد. در این مرحله از سفارش‌گردانی، تکنیک خروج به ترتیب ورود (First In, First Out) یا به اختصار، فایفو (FIFO) اجرا می‌شود. کوریر سرویس‌ها با استفاده از نرم‌افزار مدیریت موجودی این روند را برای کسب و کارهای آنلاین اجرا می‌کنند.
شرکت لجستیک طرف سوم محصول را دریافت و انبار می‌کند. بدین ترتیب، این مرحله از فرآیند سفارش‌گردانی سازمان‌دهی می‌شود و به تبع آن، مراحل دیگر نیز به طور منظم پیش می‌روند و در نهایت، روند ارسال و تحویل نیز سریع‌تر انجام می‌شود.
در این شرایط، شما فقط محصولاتی را تحویل می‌گیرید که قرار است خودتان آن‌ها را به مشتریان مورد نظرتان تحویل دهید. در این صورت نیز، می‌توانید از خدمات کوریر سرویس‌ها برای ارسال درب به درب مرسولههایتان استفاده کنید؛ از طریق اپلیکیشن یا وبسایت کوریر سرویس مورد نظرتان، سفارش را ثبت کنید و منتظر بمانید تا نماینده کوریر سرویس آن را از شما تحویل بگیرد و به دست گیرنده مورد نظرتان برساند.
2. بسته‌بندی مرسوله
بسته‌بندی یکی دیگر از مراحل سفارش‌گردانی است. وقتی مرسوله به دفتر کوریر سرویس می‌رسد، روند بسته‌بندی آغاز می‌شود. اگر خودتان بسته‌بندی اولیه را انجام داده باشید، در کوریر سرویس، بسته داخل جعبه یا پلی میلر (Poly Mailer) قرار می‌گیرد و به سمت مقصد ارسال می‌شود. اما اگر به هر دلیلی، خودتان بسته‌بندی اولیه را انجام ندهید، می‌توانید برای این کار نیز، از خدمات بسته‌بندی کوریر سرویس‌ها استفاده کنید.
اما منظور از سرویس بسته‌بندی چیست؟ در کوریر سرویس‌ها، مرسوله را با توجه به نوع و جنس آن بسته‌بندی می‌کنند. برای مثال، اگر قصد ارسال بسته شکستنی به شهرستان یا قصد ارسال بسته درون شهری را دارید، کوریر سرویس محصول مورد نظرتان را با مواد و ابزارهای لازم بسته‌بندی می‌کند که احتمال آسیب دیدن آن به حداقل برسد. برای مثال، هنگام بسته‌بندی از ضربه‌گیرهای مناسب استفاده می‌کنند، فاصله استاندارد جسم با جعبه را رعایت می‌کنند و در نهایت، آن را در جعبه‌ای مناسب با مرسولات خاص قرار می‌دهند تا سالم به دست گیرنده برسد.
3. ارسال و تحویل
پس از بسته‌بندی، نوبت به ارسال بسته به سوی مقصد و تحویل آن به گیرنده می‌رسد. این مرحله، با توجه به فوریت کار انجام می‌شود. اگر عجله داشته باشید و تحویل در همان روز را انتخاب کنید، مرسوله‌تان سریع‌تر ارسال می‌شود، اما اگر گزینه‌های ارسال عادی را انتخاب کرده باشید، مرسوله پس از چند روز به دست مشتری خواهد رسید.
4. فرآیند مرجوعی
یکی دیگر از مراحل سفارش‌گردانی، مرجوعی سفارش است. اگر مشتری بخواهد به هر دلیلی، مرسوله را مرجوع کند، کوریر سرویس آن را تحویل می‌گیرد و به انبار یا مبدأ مورد نظرتان منتقل می‌کند. برخی از فروشگاه‌های اینترنتی بازه زمانی مشخصی را (معمولاً 7 روز) برای مرجوعی در نظر می‌گیرند. طی این مدت، کوریر سرویس مورد نظرتان فرآیند مرجوعی را نیز اجرا می‌کند.
ردیابی مراحل سفارش‌گردانی
پیش‌تر گفتیم، یکی از معایب برونسپاری سفارش‌گردانی عدم امکان نظارت بر روند کار است، اما برخی از کوریر سرویس‌ها با ایجاد امکان ردیابی مراحل سفارش‌گردانی این مانع را از میان برداشته‌اند. این شرکت‌های کوریر سرویس امکان ردیابی آنلاین مراحل سفارش‌گردانی را برای کاربران‌شان فراهم کرده‌اند. در واقع، در سراسر این فرآیند، خیال‌تان راحت است که مرسوله‌تان در کدام مرحله قرار دارد و چه زمانی به دست مشتری خواهد رسید. بدین ترتیب، روی روند انجام فرآیند سفارش‌گردانی احاطه کامل خواهید داشت و خیال‌تان راحت است که همه مراحل، تحت نظارت خودتان انجام می‌گیرد.
چرا سفارش‌گردانی مهم است؟
سفارش‌گردانی از مهم‌ترین و ضروری‌ترین بخش‌های مدیریت هر کسب و کار الکترونیک است و بدون وجود آن، نمی‌توانید سفارشی را به موقع و سالم به دست مشتری برسانید. همچنین سفارش‌گردانی از مهم‌ترین مراحل زنجیره تأمین است و تأثیر مستقیمی روی آینده کسب و کارتان، نگاه طرفداران‌تان و میزان سودتان خواهد داشت. اما این اثرگذاری چگونه است؟ در ادامه، در این باره برای‌تان گفته‌ایم.
اثرگذاری روی تجربۀ مشتری
مراحل متعددی در روند ارسال مرسوله طی می‌شود که مشتری هیچ کدام از آن‌ها را نمی‌بینید و حتی شاید خبری از وجود آن‌ها نیز نداشته باشد. اما نتیجه نهایی این روند تأثیر مستقیمی بر تجربه خرید مشتری خواهد داشت. در واقع، وقتی مرسوله پستی سالم و به موقع به دست مشتری برسد، بالطبع، تجربه خوشایندی از خرید کردن خواهد داشت. این مشتری احتمالاً مجدداً از شما خرید خواهد کرد و حتی برندتان را نیز به دیگران معرفی خواهد کرد. اما اگر مرسوله دیر به دست مشتری برسد یا اینکه مرسوله در اثر بسته‌بندی نامناسب آسیب دیده باشد، مسلماً تجربه ناخوشایندی در او ایجاد می‌شود و به احتمال خیلی زیاد، دیگر از شما خرید نخواهد کرد. در این شرایط، خبری نیز از معرفی برندتان به دیگران نیست!
وقتی نیازها و انتظارات مشتریان برآورده نشود، خریدهای بعدی نیز صورت نخواهد گرفت. جلب مجدد اعتماد مشتری کار آسانی نیست و حتی ممکن است غیرممکن شود، بنابراین با یک اشتباه کوچک در فرآیند سفارش‌گردانی، برندتان بهای سنگینی را خواهد داد.
اجازه دهید این مسئله را با یک داستان برای‌تان روشن کنیم. برند بیبی داپلر (Baby Doppler) متوجه شد که مشتریانش همواره از دیر رسیدن مرسوله‌شان شاکی هستند و دوست دارند سفارش‌شان را زودتر تحویل بگیرند. پس از آن، این برند تصمیم گرفت خدمات پستی را برونسپاری کند. بدین ترتیب، سفارش‌ها سریع‌تر به دست مشتریان رسیدند و بدین ترتیب، رضایت مشتریان را جلب کردند.
هزینه‌بر بودن فرآیند سفارش‌گردانی
هزینه‌های سفارش‌گردانی بخش مهمی از هزینه‌های اصلی یک کسب و کار الکترونیکی است. حتی می‌توان گفت سفارش گردانی هزینه زیادی را به خود اختصاص می‌دهد. این کسب و کارها باید همواره به دنبال راهکارهایی برای کاهش هزینه ارسال بسته پستی به شهرستان و درون شهر باشند. بسیاری از کسب و کارها برونسپاری را برای کاهش این هزینه انتخاب می‌کنند.
تأثیر مستقیم بر گسترش کسب و کار
فرقی نمی‌کند در فروشگاه اینترنتی‌تان چه محصولی را می‌فروشید، در هر صورت، برای گسترش کسب و کارتان، از سرویس ارسال استفاده کنید. در چنین شرایطی، اگر باید مراحل مختلف سفارش‌گردانی برای تعداد زیادی از کالا به شیوه صحیح صورت بگیرد تا همه مشتریان، در نقاط دور و نزدیک، راضی باشند. در این شرایط، همکاری با کوریر سرویس‌های معتبر و متخصص می‌تواند در رسیدن به هدف‌تان، یعنی گسترش کسب و کارتان و دایره مشتریان‌تان، کمک‌تان کند. بدین ترتیب، می‌توانید از هر تعداد مشتری از هر گوشه از ایران سفارش بگیرید و خیال‌تان راحت باشد که روند سفارش‌گردانی آنقدر درست انجام می‌گیرد که همه مشتریان راضی خواهند بود.
معیارهای انتخاب بهترین کوریر سرویس برای اجرای فرآیند سفارش‌گردانی
اگر می‌خواهید فرآیند سفارش‌گردانی را برونسپاری کنید و از خدمات شرکت‌های لجستیک طرف سوم استفاده کنید، باید معیارهای انتخاب بهترین کوریر سرویس را بشناسید تا بتوانید انتخاب درستی را انجام دهید. وقتی شروع به انتخاب می‌کنید، گزینه‌های متعددی را پیش روی‌تان خواهید دید و ممکن است این مسئله شما را سردرگم کند. اگر در انتخاب کوریر سرویس برای انجام فرآیند سفارش‌گردانی دقت کنید، رضایت مشتری‌تان را جلب خواهید کرد و بدین ترتیب، کسب و کارتان نیز گسترش خواهد یافت.
بیشتر بخوانیم: ۸ دلیل برون سپاری خدمات لجستیک برای کاهش هزینه کسب و کار
خدمات سفارش گردانی در چیتاپست
در تمام مراحل سفارش گردانی، چیتاپست در کنارتان است و این خدمت را به شیوه‌ای اصولی و با استفاده از ابزارها و تکنولوژی به‌روز به شما ارائه می دهد. در طراحی خدمات جامع برونسپاری چیتاپست، همه ابعاد فروش آنلاین را در نظر گرفته‌ایم تا این فرآیند به بهترین شکل اجرا شود. مراحل سفارش‌گردانی در چیتاپست به شرح زیر است:
- مدیریت موجودی
- بسته‌بندی مرسوله
- ارسال و تحویل
- فرآیند مرجوعی تجاری (Return-to-seller)
- رهگیری آنلاین مراحل سفارش‌گردانی
در چیتاپست، خدمت سفارش‌گردانی از صفر تا صد و به شیوه جامع و کامل ارائه می‌شود. وقتی از خدمات چیتاپست استفاده می‌کنید، دیگر نیازی نیست نگران بخش لجستیک داستان باشید، بلکه می‌توانید به جای آن، تمرکزتان را روی افزایش فروش و مارکتینگ بگذارید.
سخن پایانی
تا به این‌جا، با سفارش گردانی، مراحل آن و اهمیتش برای کسب و کارهای الکترونیک آشنا شدید. سفارش‌گردانی یکی از ابعاد ضروری و حیاتی هر کسب و کار یا فروشگاه آنلاین است. سفارش گردانی سرویسی بسیار جامع و گسترده است و از مراحل آن می‌توان به مدیریت و انبار موجودی، بسته‌بندی مرسوله‌های پستی، تحویل آن‌ها به مشتریان و در صورت لزوم، مرجوع کردن سفارش‌ها اشاره کرد. اجرای صحیح فرآیند سفارش‌گردانی تأثیر مستقیمی بر رضایت مشتریان و در پی آن، موفقیت برندتان خواهد داشت. با گسترش کسب و کارتان، مطمئن شوید که استراتژی سفارش‌گردانی‌تان متناسب با اندازه کسب و کارتان است. برای تدوین استراتژی سفارش گردان یا برونسپاری آن، باید به چند مورد توجه ویژه داشته باشید: اندازه کسب و کارتان، حجم سفارش‌های‌تان، کانال‌های فروش‌تان، بازارهای جهانی و نیاز و تقاضای مشتری‌های‌تان. اگر می‌خواهید فرآیند سفارش گردانی‌تان را برونسپاری کنید، باید در انتخاب کوریر سرویس بسیار دقت کنید تا به هدف نهایی‌تان، یعنی پیشرفت کسب و کارتان، دست پیدا کنید.
دیدگاهتان را بنویسید